ᐉ ПозитивПроект отзывы —

12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов

Краткое пособие по управлению репутацией в интернете.

Head of Business Development агентства по управлению репутацией в интернете Topface Media.

Сейчас о репутационном менеджменте не задумывается только ленивый. Современные компании стараются быть на связи с клиентами 24/7, и интернет для этого — идеальное место. Работать с обратной связью в Сети на первый взгляд кажется просто. Согласитесь, отреагировать на негатив, проскочивший на «Отзовике», гораздо проще, чем пытаться удержать разбегающуюся аудиторию, которую этот негатив отпугнул.

Но несмотря на это репутация многих брендов сегодня сильно страдает. Компания вроде бы делает всё, чтобы улучшить ситуацию: регулярный мониторинг социальных сетей, опросы общественного мнения, фокус-группы — но результат часто едва заметен. В чём же дело?

Во-первых, в том, что работа с репутацией должна быть непрерывным процессом, а эффект от неё накопительный. Держать руку на пульсе надо постоянно, и видимого результата стоит ожидать не раньше, чем через несколько месяцев.

Во-вторых, важно понимать, что репутационный менеджмент — это не только отвечать клиентам: «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас!» и наполнять площадки штампованными отзывами.

Чтобы раз и навсегда разобраться в том, как бренду стоит вести себя в интернете, делимся с вами основными «нет» и «да» в ORM (Online Reputation Management).

Как не нужно делать

1. Писать шаблонно

Помните, что при работе с интернет-отзывами вы имеете дело не просто с текстом, а в первую очередь с людьми. И они ждут человеческого к себе отношения. Наверняка вас раздражают автоответчики на горячих линиях? Ответ, написанный под копирку, вызывает тот же эффект. А вот индивидуальный подход к каждому ценится очень высоко и с гораздо большей вероятностью поддержит лояльность аудитории.

Шикарный пример индивидуального подхода к клиенту

2. Переходить на личности

Этот пункт тесно связан с предыдущим и предостерегает от крайностей. Общаться по-человечески не значит оскорблять в ответ, писать: «А сам-то…», что, по правде, часто встречается в личном общении. Даже если вам очень хочется выложить недовольному и грубому клиенту всё, что вы о нём думаете, помните, что вы в первую очередь представитель компании, а компания просто не имеет права обижать потребителей.

Компания явно перегнула палку с упрёками и перешла на хамство

3. Затягивать с ответом

Конструктивный отклик необходимо дать в день написания отзыва. Д. Бэр установил, что сегодня лишь 32% GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка потребителей довольны скоростью реакции бренда в Сети. Большинство желает получить обратную связь в течение часа, но в 63% случаев дожидается его лишь через сутки!

Заставлять ждать своего клиента нельзя. Причём это касается как реакции на негативный комментарий, так и благодарности за положительную оценку. Покажите, что ваша компания всегда остаётся на связи.

4. Удалять отзывы

По данным Могут ли плохие отзывы повысить конверсию? компании Revoo, 68% потребителей склонны больше доверять мнениям на сайте, если между хорошими и плохими отзывами заметен здоровый баланс.

Если компания действительно виновата, то правда рано или поздно всплывёт, а вот мнение о вас будет испорчено.

Лучше покажите, как вы вышли из трудной ситуации. Например, пригласите клиента на экскурсию на ваше производство, а потом опубликуйте фотоотчёт о визите под его комментарием.

5. Перенаправлять человека на другой ресурс

Если ваш бренд присутствует на какой-либо площадке, позволяющей коммуницировать с потребителями, используйте её по полной. Очень странно выглядят сообщения «ВКонтакте» в духе: «Напишите нам на почту / факс / в WhatsApp». Сразу хочется спросить: «А здесь страницу вы для чего завели?» К тому же помните, что и у клиента были причины написать именно сюда: удобство, время, технические возможности. Зачем же выводить его из зоны комфорта?

В примере выше девушка потеряла свою карту. После личного обращения банк обещал выпустить новую через три недели. Сроки не были соблюдены, при этом оплата за обслуживание списывалась. Возмущение вылилось в соцсети.

Налицо несколько ошибок:

1. Перевод на другую площадку, на которой клиент, очевидно, уже не смог добиться оперативного ответа.
2. В погоне за скоростью обработки запроса компания упустила из виду скорость решения самой проблемы.

6. Переусердствовать с похвалой

Идеальных компаний, как и людей, нет. Большое количество отличных отзывов выглядит подозрительно, особенно если у других компаний на этой площадке их меньше в несколько раз.

Грамотно оценивайте ресурс, на котором размещён профиль вашей компании, и его потенциальную аудиторию. Не впадайте в крайности.

Как делать правильно

1. Проверять ваши сообщения на грамотность

Звучит очевидно, но в Сети очень часто встречаются официальные комментарии от бренда с опечатками, пропущенными буквами и неверными знаками препинания. И дело здесь не только в том, что неграмотная речь отталкивает людей, но и в том, что подчас одна запятая меняет смысл всего предложения!

Такой неграмотный ответ вряд ли поспособствует формированию отличной деловой репутации

2. Использовать агентов влияния

Кто-то скажет, что партизанский маркетинг — удел тех, у кого нет реальных положительных отзывов. Это не так. Многие компании, имея тысячи лояльных клиентов, прибегают к сарафанному радио.

Рассказ о преимуществах новой продукции, сообщения о выгодах краткосрочных акций, уведомления об изменении режима или условий работы — вся эта информация требует немедленного и максимально широкого распространения. Чем больше упоминаний об этом будет в Сети, тем большая часть вашей целевой аудитории будет осведомлена. А данным, поступающим от обычных людей, всегда доверяют больше, чем прямой рекламе.

Компания Nielsen исследовала доверие к источнику информации среди россиян. Как видим, онлайн-отзывы в лидерах

3. Общаться с аудиторией на её языке

Даже если вы производите электромагнитные очистители воды, не стоит давить на клиента «толщей потока» и «ионным составом» — оставьте это для рекламных слоганов. Скорее всего, человек знает лишь то, что жёсткая вода — это плохо и что магнитный очиститель работает от магнита. Представьте, что вы общаетесь со своим другом. Объясните ему преимущества вашей продукции понятными словами.

Сотрудник обстоятельно отвечает на вопрос клиента: использует различные формулировки, дополняет ответ сопутствующей информацией. Банк не просто отвечает на вопрос, но и показывает свою экспертность

4. Писать честно

Это обязательное условие уважительного обращения и залог того, что вы никогда не попадёте впросак.

Как же реагировать на претензии? Ни в коем случае не уходить от ответа. Признайте свою ошибку и сфокусируйтесь на реальных положительных сторонах вашего бренда. Конструктивный ответ пойдёт только на пользу.

5. Обрабатывать и позитивные отзывы тоже

Некоторые ограничиваются ответами только на негатив, не считая нужным благодарить за положительные комментарии. Но, игнорируя одобрительные оценки, мы можем обидеть клиента. Посудите сами: ваша компания помогла человеку, теперь он сам хочет сделать вам приятное и пишет лестный отзыв. Как вежливая организация, вы просто обязаны поблагодарить его! Иначе у других людей пропадёт всякое желание хвалить вас, и хейтеры вылезут на первые строки поиска.

Пример, как клиент поделился положительным опытом, а бренд ответил. Довольны все: клиент получил благодарность, компания — лояльного покупателя, а работник — премию

6. Использовать отзывы для совершенствования бизнеса

Порой даже руководители не понимают, почему вдруг дела стали идти плохо. Возможно, причины недовольства клиентов можно легко исправить? В такие моменты хорошо бы заглянуть в интернет и почитать, что о вас пишут. И тут как раз выясняется, что курьеры опаздывают, персональные менеджеры невежливы и, вообще, у вас появился новый конкурент. Именно это даёт толчок к тому, чтобы оперативно начать дорабатывать бизнес-процессы.

Интересный инсайт. Кто бы мог подумать, что мелкий шрифт может стать причиной негатива к бренду

Мы надеемся, что эти правила помогут вам грамотно выстроить работу с отзывами в интернете. Помните: доверие аудитории возвращать очень трудно, не теряйте его!

8 стратегий получения позитивных отзывов

Множество факторов влияют на решение клиента совершить покупку у вашей компании. В настоящее время люди быстро и легко совершают покупки онлайн, не связываясь с продавцом, — интернет продает за вас.

И самое интересное, что лучшими маркетологами и специалистами по продажам в современной ситуации являются никто иные как ваши клиенты.

85% потребителей верят онлайн-обзорам в той же мере, что и личным рекомендациям — самой надежной и заслуживающей доверия «рекламе». Исследование HubSpot Research показало, что 60% потребителей считают отзывы правдивыми — это означает, что предприятия, накапливающие положительные отзывы, имеют хорошие шансы повлиять на решение о покупке.

Положительные отзывы увеличивают степень надежности бизнеса в глазах потенциальных клиентов на 73%. 57% потребителей посещают сайт компании после прочтения таких рекомендаций. Для развития на сегодняшнем конкурентном онлайн-рынке предприятиям нужны довольные клиенты, оставляющие хорошие отзывы о своем опыте и создающие хорошее впечатление у посетителей, попавших на сайт впервые.

Хорошая новость: ваши клиенты, как правило, более чем готовы помочь вам в этом. Опрос показал, что из 74% клиентов, которым было предложено предоставить обратную связь, 68% были согласны это сделать. Поэтому не бойтесь просить своих клиентов об одолжении.

Так как же помочь клиентам написать о вас приятные отзывы, которые будут еще дальше запускать цепочку продаж? Как убедиться, что клиент доволен в достаточной степени, чтобы оставить положительный отклик? Вот несколько стратегий, которые помогут вам генерировать позитивные отзывы.

Содержание статьи

1. Обеспечивайте наличие разных площадок для отзывов

Убедитесь, что потенциальные клиенты могут узнать о вас прежде, чем попадут на ваш лендинг пейдж, независимо от того, где они проводят онлайн-исследование о товаре.

Есть несколько сторонних сайтов, к которым обычно обращаются люди, чтобы узнать больше о бизнесе или продукте.

1. IRecommend, Otzovik

Это наиболее популярные и заслуживающие доверия ресурсы, если верить предпочтениям потребителей.

Обязательно регулярно просматривайте появляющийся на подобных сайтах фидбек. Людям нравятся неравнодушные компании, быстро откликающиеся на комментарии. Своевременная реакция может подтолкнуть новых людей стать вашими клиентами.

2. ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Instagram

У вас обязательно должны быть странички в самых популярных социальных сетях, чтобы люди могли находить вас, не выходя из приложения. Здесь также большое значение имеет скорость отклика, поэтому у вас должен быть сотрудник, отвечающий за мониторинг входящих сообщений и комментариев.

3. Google

Ваш бизнес должен иметь страницу в одной из самых крупных мировых поисковых систем (функционал Google Мой Бизнес). Потенциальные клиенты будут находить вас через общие поисковые запросы или искать сразу в Google Maps.

В картах (Google или Яндекс) люди оставляют отзывы на конкретные филиалы компаний, с привязкой к адресам, причем их впечатления будут всплывать в поисковых результатах, как в этом примере:

4. Tiu

Одна из платформ, где предприниматели могут создать свой Интернет-магазин. Этот агрегатор имеет неплохой рейтинг и часто появляется в верхушке поисковых результатов. Если вы тоже решили оформить здесь свою страницу, убедитесь, что она рассказывает правильную историю вашего бренда. Товарные страницы должны содержать не только детали о продуктах, но и рекомендации:

5. Яндекс.Маркет

Еще одна торговая площадка с развитым функционалом для клиентских отзывов и обзоров. Зарегистрировавшись здесь, вы получаете шанс набрать большое количество рекомендаций и просмотров и увеличить свой рейтинг, что в итоге поможет вам сформировать доверительные отношения с аудиторией.

Существуют также тематические сайты, где люди публикуют отзывы, например, Booking в гостиничной индустрии или Drom для покупки/продажи автомобилей. Убедитесь, что вы внесли корректные и полные данные: контактную информацию, сайт, часы работы, ключевые предложения.

2. Оптимизируйте контент

Отзывы от довольных и не очень потребителей могут появляться вне вашего желания на сторонних сайтах. Но если уж люди попали на ваш лендинг, убедитесь, что здесь им также удобно делиться своим мнением.

Оптимизируйте свою посадочную страницу, посты в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ оставить отзыв:

• Поместите на страницу значки, указывающие на возможность перехода на сторонний сайт с отзывами и на странички соцсетей, где люди могут ознакомиться с другими рекомендациями и поделиться своими мыслями.
• Оптимизируйте лендинг под мобильные устройства для тех, кто осуществляет поиск информации с помощью телефона.
• Если вы обращаетесь к клиентам посредством электронной почты с просьбой оставить отзыв, старайтесь оформить такое обращение в емкой и любезной манере.

Сеть гостиниц Hilton предоставляет своим клиентам несколько возможностей в разных местах сайта для того, чтобы оставить отзывы (на сайте TripAdvisor, в Google+ и в Facebook):

3. Создавайте стимулы

Ваше время ценно так же, как и время ваших клиентов, поэтому убедитесь, что вы даете им приятный повод оставить отзыв. Предложите поощрение, например, скидочные коды, купоны, возможность участия в конкурсе с большими призами, подарочные карты на чашечку кофе или товары в интернет-магазине или просто деньги. Пример подобной акции от бутика электроники Монстор:

4. Просите в правильный момент

Убедитесь, что вы обращаетесь с просьбой оставить комментарий в тот момент покупательского путешествия, когда впечатление о вашем бизнесе является наиболее позитивным:

• При наличии у покупателей успешного опыта использования вашего продукта или услуги;
• При повторном приобретении товара/услуги;
• После того как они отметили ваш бренд в посте в социальных сетях;
• Когда они проводят дополнительное время на вашем сайте, просматривая другие продукты или услуги;
• Когда они рекомендуют вас другому клиенту.

Например, магазин спортивного питания 5LB.ru отправляет письмо с просьбой оставить отзыв только после повторного заказа:

Некоторым продуктам и услугам не подходит такой отложенный запрос об отзыве. Так, клиенты Яндекс.Такси получают предложение оставить свое мнение о сервисе сразу после окончания поездки.

5. Ищите клиентов в удобных для них местах

Не отправляйте своим клиентам простые электронные письма с просьбой оставить положительный отзыв. Убедитесь, что характер вашего запроса соотносится с тем местом, где вам нужен отзыв. Например, если вам нужен обзор на вашей странице в Facebook, отправьте запрос через Messenger.

Если же вы хотите направить клиентов на кросс-платформу для написания отзыва, то сделайте запрос максимально интегрированным, например, путем размещения ссылки на вашу страницу в Google в подписи электронного письма.

Запрос на отзыв от М.Видео сочетает в себе сразу несколько техник: в письме есть и ссылка на нужную платформу (Яндекс.Маркет), и стимул в виде промокода:

6. Сначала задайте наводящий вопрос

Не начинайте сразу с просьбы оставить отзыв. Вместо этого начните беседу, задавая наводящие вопросы, побуждающие поддерживать диалог. Спрашивая «Насколько вам нравится продукт?», «Готовы ли вы обновить подписку/купить у нас снова?» или «Как прошло ваше недавнее общение с нашей службой поддержки?», вы вступаете в коммуникацию и замеряете уровень клиентской удовлетворенности перед тем, как просите написать рекомендацию как таковую. Так вы убиваете сразу двух зайцев:

• Получаете полезный фидбек,
• Избегаете ошибки обращения к тем, у кого был плохой опыт взаимодействия с вами.

Вы ничего не сможете поделать с теми, кто выплескивает свое недовольство на других сайтах, но подобные вопросы позволяют снизить градус негатива у тех, кто ждет момента высказаться. С проблемами вы можете разобраться «за кулисами», а отзыв попросить опубликовать тех, кто получил положительный опыт.

Пример наводящего вопроса и стратегию сбора предварительного фидбека можно увидеть в письме гостиницы «ЕвроОтель»:

7. Отвечайте на все комментарии — даже негативные

Никто не совершенен, и иногда случаются ошибки, которые приводят к тому, что клиент ставит вам низкую оценку на вашем сайте, в соцсетях или в отзовиках.

Если вы получили одну звезду в рейтинге, не спешите с ответом: обдумайте все, не принимайте защитную позицию, найдите компромиссное решение. Это особенно важно, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов.

Harvard Business Review отмечает, что компании, отвечающие на негативные отзывы в Интернете, в целом имеют более высокие рейтинги. Эмоциональность и эмпатия в отношении клиентов всегда получают одобрение и приводят к увеличению числа обзоров, особенно положительных.

Вот пример того, как «Додо Пицца» реагирует на отзывы в Яндекс.Картах:

8. Просите о рекомендациях при личной встрече

Если ваша должность предполагает личное взаимодействие с клиентами, не стесняйтесь попросить их поделиться своим опытом с вами.

Может быть, вы встречаетесь с людьми за кофе или обедом, а может, на корпоративных мероприятиях. Это отличный момент начать разговор и поинтересоваться особенностями использования вашего продукта или услуги.

Если ваши клиенты скажут вам, что все прошло хорошо, сообщите им, что вы цените их мнение и преданность и что вы будете еще более признательны за возможность разместить их отзыв у себя на сайте. Помните, с чего мы начали? Большинство клиентов оставят вам обзор, все, что вам нужно сделать, — это попросить их об этом.

Заключение

Рекомендации покупателей чрезвычайно полезны. Способы представления и информация в них могут быть разными. Возможно, для экономии места вам придется сокращать рекомендации и оставлять только самые говорящие отзывы или, наоборот, вы решитесь посвятить рекомендациям отдельный лендинг.

Как бы там ни было, начинайте постить рекомендации уже сейчас. Собирайте данные о поведении пользователей на вашем сайте или лендинге и выбирайте подходящие места для размещения, а когда вы их разместите, приступайте к сплит-тестам. И не забывайте о взаимном обмене: написав рекомендацию кому-то, вы можете получить ее в ответ.

Ответы на положительные отзывы клиентов: примеры «ВКонтакте»

6 минут на прочтение

Оставьте ваш email

Reviewter показывает, как поддержать комьюнити и никого не обидеть

Негатив – отработать и повернуть в позитив. А что делать, если пишут положительные отзывы? Лайкнуть? На деле всё сложнее. Мы собрали пять работающих методик ответа на позитивные отзывы клиентов.

О вас напишут позитивные отзывы

Мнения, которые стимулируют продажи и повышают доверие клиентов

Позитивные эмодзи заслуживают поддержки

Прогрессивные медиа используют эмодзи для ребусов, а исследователи из The conversation констатируют : всё больше людей используют картинки вместо слов. Хорошо это или нет – вопрос философский. Полезнее определиться, как использовать эмодзи в коммуникации с клиентами.

Скриншот официального сообщества Yota во «ВКонтакте»

Российские бренды придерживаются тактики «Слова в ответ на слова» и «Эмодзи в ответ на эмодзи». Пока это единственно верный способ поддержать диалог в интернет-пространстве и никого не обидеть.

Одна из задач коммуникации со стороны бренда – отправить пользователям читаемый сигнал. Если клиенты предпочитают отвечать с помощью забавных картинок, то почему бы не ответить тем же?

Поддержать разговор – нормально

Иногда пользователи решают вопрос в диалогах под постом. Логично, что бренд должен помочь решить проблему или дать пояснение. Но что делать, если диалог касается посторонней темы? Какая местность запечатлена на фотографии? На самом деле и здесь можно дать ответ на положительный отзыв клиентов. Пример представлен ниже.

Скриншот официального сообщества сети «Спортмастер» во «ВКонтакте»

Ответственный за ведение сообщества просто порекомендовал посетить озеро Байкал, но рекомендация собрала больше всего лайков. Их всего три, однако важнее, что позицию бренда поддержали.

Если диалог ведётся на территории сообщества бренда, последний имеет полное право присоединиться к беседе.

Мягкий спор уместен

SMM-менеджер старался как мог. Для начала сформировал коммерческое предложение, потом вместе с дизайнером придумал иллюстрацию и, наконец, опубликовал пост в сообществе. И тут началось: один пишет, что у конкурентов дешевле, а другой жалуется, что ему в точке продаж неправильно улыбнулись. Но бывает и по-другому.

Скриншот официального сообщества оператора «Ростелеком» во «ВКонтакте»

«Ростелеком» продвигает сервис через цифровую премьеру фильма. Пользователь говорит, что кино «на один раз». Заявление написано без злого умысла, ведь никто не заявляет, что фильм плохой. SMM-менеджер воспользоваться этим, ловко отработал мягкую форму возражения.

Если пользователи спорят без негатива, мягкие контраргументы более чем уместны. Их можно причислить к ответам на положительные отзывы клиентов. Примеры показывают важность подобных диалогов.

Просьбы нельзя оставлять без ответа

Среди предпринимателей старой закалки ходит присказка: «Загляни в книгу жалоб и предложений конкурента, и у тебя будет успешный бизнес». Фраза устарела, но её смысл по-прежнему актуален. Бизнесу важно знать, чего хотят его клиенты.

Скриншот официального сообщества сервиса «Яндекс.Музыка» во «ВКонтакте»

Если пользователь напрямую пишет пожелания, значит позитивно настроен по отношению к бренду. Иначе зачем тратить время на написание комментария? Ответить стоит в любом случае. Обратившемуся приятно, а остальные пользователи увидят высокий уровень коммуникации компании.

Ни один отзыв не должен остаться без ответа. Особенно важен ответ на положительный отзыв клиента. Примеры можно увидеть по всей статье.

Отвечать на позитивные отзывы коллег – полезно

Противостояния Burger King с McDonalds и Apple с Samsung давно вошли в учебники по маркетингу. А раз принцип «Хлеба и зрелищ» ещё актуален, почему бы на нём не сыграть?

Скриншот официального сообщества оператора «Билайн» во «ВКонтакте»

Позитивная коммуникация между брендами также показывает сообществу, как можно вести диалог. Ещё одна причина – повышение охвата за счёт аудитории другого бренда. На постоянной основе мириться с конкурентами не получится, но для разовых акций подойдёт отлично.

К отзывам конкурентов применимы такие же правила, как и к мнениям клиентов.

Ответы на положительные отзывы клиентов: примеры

1. Придерживайтесь тактики «Слова в ответ на слова» и «Эмодзи в ответ на эмодзи».
2. Поддерживать разговор пользователей нормально. Они же в вашем сообществе.
3. Мягкие контраргументы уместны, если пользователи спорят без негатива.
4. Ни один отзыв не должен остаться без ответа.
5. Отвечать на отзывы других компаний полезно.
6. Отвечать на упоминания своего бренда с юмором. Это часто становится инфоповодом и повышает лояльность к бренду.

Что ещё почитать

Это были примеры на положительные отзывы клиентов . Но мир коммуникации с пользователями гораздо шире! Вот подборка, которая поможет не заблудиться.

1. Почему о бизнесе не пишут отзывы. Разобрали рабочие инструменты, которые помогут победить молчание клиентов.
2. Нужны ли отзывы малому и среднему бизнесу. Пользовательские мнения касаются всех, особенно местного бизнеса. Доказываем этот тезис в статье.
3. Видеоотзывы – будущее маркетинга? С каждым годом люди смотрят всё больше видео и всё меньше читают. Можно ругаться, что новое поколение обленилось, или попробовать попасть в тренд. Мы предлагаем второй вариант.

Негатив больше не отбирает прибыль

Профессиональные ответы на негатив по цене кружки кофе

Как позитивные отзывы могут подорвать продажи

Исключительно слащавый фидбэк провоцирует недоверие и к продукту, и к магазину

Отзывы на сайте, в социальных сетях и на странице магазина на маркетплейсах – эффективный инструмент продаж. Но в ситуации, когда многие компании фабрикуют о себе положительные отзывы, исключительно позитивный фидбэк может сыграть злую шутку и подорвать продажи. Специалисты сервиса скрытого маркетинга Reviewter рассказали о том, как сохранить баланс и правильно выстроить работу с отзывами.

Все знают, что положительные отзывы укрепляют доверие аудитории. Приведём статистику. По исследованиям GetApp Lab, для 30% пользователей отзывы — самое важное при выборе товара или услуги. По данным Zendesk, 90% клиентов отметили, что не покупали бы товар, не будь положительных отзывов.

Анализ процента покупателей от общего числа клиентов тоже указывает, что позитивные отзывы увеличивают конверсию. К слову, известная служба аналитики Bazaarvoice обнаружила, что в интернет-магазине купальников FigLeaves конверсия на продукты с отзывами больше на 12,5%. А те продукты, на которых было более 20 оценок, конвертировались на 84% лучше. Отметим, что это не зависимость, а причинно-следственная связь. Вероятно, популярные товары привлекали больше внимания и отзывов, а не отзывы популяризировали продукт.

Анализируя это, становится понятно, почему бизнес пытается привлечь всё больше положительных отзывов. Ясное дело, шаг неплохой, пусть и не назвать это «ход конём».

Цифр достаточно, кажется. Но мы хотим отметить те случаи, когда положительные отзывы не помогают, а только мешают. Рассмотрим варианты, когда такое происходит.

Вот скажите, вы когда-нибудь посещали сайт интернет-магазина, где были только хорошие отзывы? Не показалось ли странным то, что нет негативных, одни плюсы? Пока вы думаете, как ответить, приведём ещё парочку фактов.

Компания Reevoo составила отчёт, в котором утверждает: когда на сайтах нет плохих отзывов, 95% потребителей считают, что комментарии заказные. Либо думают, что негатив попросту удалили. И уходят.

Этот же отчёт показал, что клиенты, которые видят негатив среди позитива, проводят на сайте в пять раз больше времени. К тому же, конверсия с таких клиентов на 85% выше, чем с тех, кто не видит негатив.

Разумеется, продажи падают или останавливаются, если негатива больше, чем позитивных упоминаний. Но, кажется, один-два негативных отзыва при десяти позитивных дают клиенту ощущение, что всё честно. Это формирует доверие. А значит, клиент с большей вероятностью купит товар.

Высокие ожидания от товара улучшают пользовательский опыт. Людям по душе вкус вина, которое стоит дороже. Конечно, если оно мерзотно на вкус, никакие ожидания и цены не улучшат качество плохого товара.

В Гронингенском университете провели анализ 600 000 покупок. Было обнаружено, что продукты с хорошими отзывами продаются лучше. Но – внимание! — такие товары чаще возвращают. То есть процент возвратов у этих продуктов перекрывает прирост прибыли от первых продаж.

Товары, в отзывах которых чётко указывали минусы и проблемы, возвращали реже. В исследовании рекомендуют просить у клиентов писать информативные отзывы, что плохо, а что хорошо. Так увеличиваются продажи, а товары возвращают куда реже.

Такие же результаты были получены в подобном исследовании, которые проводил Бостонский университет. Оно показало, что возвратов меньше, когда отзывов много. И да, чем больше отзывов помечено как полезные, чем выше конверсия на странице товара.

Исследования, о которых мы упомянули, показывают, что в бизнесе нужно поставить репутационные цели, чтобы увеличить продажи:

Баланс. Помните, что лента только из положительных отзывов подрывает доверие клиентов. Если есть один негативный отзыв к 10 позитивным, оставьте. Так выглядит естественно. Общая оценка 4,7 — идеально.

Больше отзывов. Нужно увеличить количество отзывов о вас — так клиенты станут больше доверять. Чтобы у клиентов был стимул писать отзывы, поощряйте их. Проводите конкурсы, акции и скидки.

Больше деталей. Два-три слова, пять звёзд в оценке — видя такое, кажется, что отзыв заказной. И даже если это не так, сомнения уже появились в голове, доверие под вопросом. Люди доверяют отзывам с деталями. Чем больше подробностей в комментариях, тем лучше. Это поможет другим решить, брать или нет.

Отметим, что Amazon поощряет клиентов оставлять отзывы разными способами. К привычной всем оценке по шкале они добавили текстовые поля. Также они принимают фото, видео. Ах да, на Amazon можно комментировать другие отзывы и помечать их как полезные. Такие отзывы оказываются выше остальных.

Ещё один способ собрать подробности — разбивать рейтинги на характеристики. Например, на сайтах для путешественников можно оценить отели по качеству, чистоте, местоположению, интернету и так далее. Эти детали помогают другим клиентам выбрать отель.

Источники:

12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов

http://lpgenerator.ru/blog/2018/08/31/8-strategij-polucheniya-pozitivnyh-otzyvov/

http://reviewter.ru/blog/otvety-na-polozhitelnye-otzyvy-klientov-primery-vkontakte

http://biz360.ru/materials/kak-pozitivnye-otzyvy-mogut-podorvat-prodazhi-/